Должностные обязанности администратора офиса. Должностная инструкция администратора Кому подчиняются администраторы в досуговых центрах

Должностная инструкция и должностные обязанности администратора.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности , права и ответственность администратора.

1.2. Администратор относится к категории специалистов.

1.3. Администратор назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия по представлению _____________.

1.4. На должность администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.5. Администратор должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;
- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей;
- виды оказываемых услуг;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- планировку и порядок оформления помещений и витрин;
- основы эстетики и социальной психологии;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.

Любая профессия является по-своему интересной, сложной, со своими особенностями. Престижная, перспективная профессия - администратор гостиницы. Любого посетителя гостиницы встречает, прежде всего, администратор. По внешнему виду администратора, впечатлению от беседы с ним, складывается первое впечатление о гостинице и ее сотрудниках.

Создать представление о гостинице - это ответственная задача для администратора. Впечатление, конечно, должно быть только положительным. Безусловно, он должен быть исполнительным, неукоснительно выполнять обязанности администратора. Желательно, чтобы у него был еще один аспект, скорее врожденный - харизма. Администратор должен уметь представить самого себя и гостиницу с очень хорошей стороны и оставить хорошее впечатление.

В большой гостинице может быть не один администратор, обычно на смену заступают несколько человек, ведь на ресепшене всегда должен обязательно находиться хотя бы один сотрудник. По работе администратора, проживающие в гостинице, могут судить о классе и ее респектабельности, поэтому владельцы ответственно подходят к выбору соискателя на вакансию. Особенно тщательный отбор проводится при наличии в гостинице номеров премиум-класса.

Основные функции администратора, по своей сути, представительские. Ранее на постоялых дворах тоже были своего рода администраторы - их функции обычно выполнял хозяин. Он принимал приезжих, устанавливал свои порядки на постоялом дворе и контролировал их выполнение.

Должность администратора требуется в гостиницах, на базах отдыха, в гостевых домах и т.д. Они особенно нужны в городах- курортах, в которых одновременно отдыхает большая масса людей.

Сфера туризма постоянно активно расширяется, появляются все новые гостиницы, мини - отели, хостелы.

Требования к администратору

Администратор должен быть человеком образованным, внимательным, вежливым и отзывчивым. Он должен быть устойчивым к стрессам и справедливым, когда разбирается с конфликтными ситуациями. Обязательно нужно быть отличным психологом, находить подход к каждому клиенту, уметь внимательно слушать и помогать, если потребуется.

Расти по карьерной лестнице, могут только люди уравновешенные, ответственные, умеющие быстро реагировать в трудной ситуации. Они должны уметь быстро обрабатывать большой объем полученной информации. Коммуникабельность, ответственность — основные критерии администратора.

В своем резюме соискатель должен указывать опыт работы на подобной должности в гостинице, отеле. Он должен быть, согласно должностной инструкции, не менее двух лет. Желательно предоставление рекомендации с предыдущего места работы.

В идеале он должен иметь следующие качества:

• общительность. Он сможет быстро и легко устанавливать контакт с постояльцами, отвечать на возникающие вопросы в его компетенции;
• речь должна быть правильной. Дефекты дикции, чересчур быстрое произношение негативно сказываются на передаче требуемой информации;
• сообразительность. В некоторых ситуациях требуются принять решение очень быстро и обязательно только верное. При этом оно обязательно должно быть справедливым в конфликтной ситуации;
• неукоснительно выполнять все свои обязанности. Со всей ответственностью относиться к ведению документооборота, первичной бухгалтерии;
• умение улаживать конфликты. Способность адекватно воспринимать любую ситуацию. Навык вежливого общения, помогает сглаживать возникшие недоразумения. Клиент в любой ситуации должен оставаться довольным, а бюджет не должен пострадать;
• готовность временно совмещать предлагаемую и иную должность, к работе сверхурочно (в случае не нарушении со стороны руководителя норм Трудового Кодекса).
• знание иностранного языка на разговорном уровне (чаще всего английского). Это важно при разговоре с иностранцами и повышает звездность гостиницы;
• уметь пользоваться компьютером;
• быть знакомым с делопроизводством;
• иметь навыки грамотных телефонных переговоров, уметь коротко и четко отвечать на поставленные вопросы;
• иметь среднее или высшее специальное образование, пройти специальное обучение в школе отельного бизнеса, закончить курсы для администраторов гостиницы.

В составе гостиницы администратор является специалистом среднего руководящего звена.

Вне зависимости от сложной ситуации, возможного конфликта, администратор всегда должен быть спокойным, непринужденным, веселым и главное - всегда оставаться доброжелательным и справедливым. Умение общаться - важное качество администратора.

Согласно должностной инструкции основные функциональные обязанности администратора следующие:

• осуществлять координацию в работе гостиницы, общий контроль, руководствуясь правилами гостиничного комплекса и законодательством.

Он обязан знать документальную базу:

1. нормативные документы и трудовое законодательство;
2. иметь базовые знания в управления;
3. четко знать свои обязанности, права, распоряжения руководителя и их выполнять;
4. принципы ведения гостиничного бизнеса;
5. осуществлять непосредственно функции:
6. контролировать и принимать непосредственное участие в хозяйственной деятельности гостиницы. Он должен вести наблюдение за рациональным использованием финансовых средств, не допускать необоснованных трат. В рамках своей компетенции и квалификации, вести отчетную деятельность о затратах;
7. систематизировать заявки по бронированию номеров;
8. общаться с постояльцами, учитывать их пожелания и замечания;
9. всячески способствовать комфортному пребыванию гостей;
10. осуществлять постоянный контроль за состоянием и готовностью к сдаче к заселению номеров (смена белья, уборка, опрятный вид помещений);
11. принимать участие в покупке мебели, оборудования и других принадлежностей для номеров с учетом их статуса;
12. осуществлять контроль за целостностью гостиничной собственности, имеющей материальную ценность;
13. осуществлять контроль за соблюдением работниками основных норм трудовой дисциплины, а также пожарной безопасности;
14. предоставлять информацию о работе гостиницы. Необходимо информировать клиентов об оказываемых услугах: о наличии свободных номеров, о предоставляемых услугах и их стоимости;
15. принимать заявки, контролировать их выполнение подчиненными сотрудниками;
16. консультировать постояльцев по правилам проживания, давать ответы на возникающие вопросы, принимать заявки на услуги, реагировать на замечания.

При обращении по телефону, важно указывать не только адрес гостиницы, но и как лучше до нее добраться. Рассказывать постояльцам о наиболее интересных памятных местах, культурных учреждениях, которые желательно посетить туристам:

• контролировать соблюдение персоналом своих обязанностей по выполнению правил внутреннего распорядка. Работу весь персонал должен выполнять со всей ответственностью;
• урегулировать конфликтные ситуации, касающихся уровня обслуживания. Принимать жалобы постояльцев, оперативно принимать меры для устранения недостатков. В каждом номере есть телефон и клиент всегда может связаться с администратором и сообщить о своих потребностях;
• вносить предложения по улучшению обслуживания постояльцев;
• координировать работу персонала гостиницы;
• ответственность за слаженность действий в работе всего персонала;
• бронировать номера в гостинице;
• регистрировать, размещать гостей в гостинице, выдавать ключи от комнат;
• работать с документацией и корреспонденцией;
• производить расчеты с постояльцами, подготавливать отчетную документацию;
• осуществлять контроль за проживанием и соблюдением правил;

Права администратора

Среди полномочий работника основные:

• ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
• сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
• внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
• выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
• осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
• конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения своих функций.

Управляющий гостиницы может предложенный список увеличить или сократить. При этом в структуре обязательно должно указываться место, занимаемое администратором и его контакты для решения экстренных или сложных вопросов.

Ответственность администратора

Чаще всего администратор отвечает за следующее:

• не соблюдение своих обязанностей, согласно должностной инструкции;
• превышение своих полномочий;
• умышленное причинение материального ущерба.

За нарушение предусматривается наказание в виде лишения материального и других видов поощрения, возможно увольнение. Поощрения могут быть в виде выплаты премий, оплаты телефонной связи, различных абонементов. Может предусматриваться система штрафов за повторные мелкие нарушения. Каждый проступок должен рассматриваться индивидуально и не должно нарушаться законодательство. Обычно за сотрудником остается право принимать от посетителей чаевые.

Чем руководствуется администратор

В своей работе администратор руководствуется:

• уставом гостиницы;
• правилами внутреннего распорядка, которые прописаны в предписании организации;
• приказами, распоряжениями руководителя;
• должностной инструкцией администратора;
• общими правилами делового этикета;
• действующей в отеле трудовой дисциплины.

При приеме на работу, он обязательно должен быть ознакомлен со всеми действующими внутренними положениями и инструкциями данного отеля и подтвердить свое ознакомление подписью.

Должностная инструкция администратора

К главным функциям должностной инструкции:

• структура производственных действий;
• регулировка деятельности администратора.

С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.

Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции - грамотное управление персоналом.

Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.

Должностная инструкция должна содержать:

• название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа);

В разделе «Общие положения» предоставляется информация:

• указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
• кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
• лицо, которое может быть назначено на должность;
• документы для руководства;
• правила и информация, которой необходимо владеть.
• требования к образованию.
• в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
• в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
• в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований инструкции на его должности;
• в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;

В конце инструкции указывается:

• наименование должности руководителя;
• личная подпись руководителя (с расшифровкой);
• виза работника, ознакомленного с инструкцией;
• визы работников, согласовывающих документ.

Разрабатывает инструкцию руководитель подразделения, который обязан согласовать ее с юристом, начальником отдела кадров, руководителем по охране труда. После внесения уточнения, поправок, дополнений, необходимых подписей, документ должен быть утвержден руководителем гостиницы.

Заработная плата администратора

Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса. Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц. В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.

Во многих гостиницах предусмотрены различные доплаты в виде премий, поощрительных бонусов, предоставления бесплатных полезных услуг, например, оплаты питания, услуг телефонии, выдаются абонементы для посещения спортзалов и культурных мероприятий.

Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.

Заключение

Администратор гостиницы - профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.

Администратору должны быть присущие профессии особенности - наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.

Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.

Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.

На сегодняшний день развитие сферы услуг достигло того уровня, когда человек себя чувствует максимально комфортно в заведении, где есть профессиональный администратор.

Хотя приходится сталкиваться и с абсолютно противоположным положением вещей, когда, несмотря на достойный уровень услуг, которые предоставляет то или иное заведение, пропадает желание туда возвращаться снова после всего лишь одного посещения. Все дело в непрофессиональной работе администратора, который не сумел слаженно организовать взаимодействие персонала и достойно принять клиента.

Обязанности администратора сравнимы с работой секретаря. Можно с уверенностью сказать, что этот сотрудник считается правой рукой директора.

Как правило, администратор отвечает за порядок в заведении, где он работает, это может быть ночной клуб, бильярдная, салон красоты, ресторан, гостиница и т.д. Уже трудно представить себе работу учреждения по оказанию услуг без этого важного человека.

Обязанности администратора включают в себя огромный перечень задач, которые он должен выполнять, поэтому зачастую на данную должность принимают человека, имеющего стаж работы и обладающего такими качествами, как ответственность, организованность, исполнительность и, что не менее важно, Почему именно последний пункт имеет такое значение? Потому что в обязанности администратора входит правильная организация всего рабочего процесса и зачастую распределение и регулирование системы премий и штрафов. Сделать это профессионально может только человек, который умеет подходить к этому вопросу обоснованно и непредвзято, не думая о том, что от этого у него могут испортиться отношения с некоторыми членами рабочего персонала.

Администратор должен быть знаком со всеми распоряжениями, приказами и прочими нормативными документами, которые, так или иначе, имеют отношение к работе.

Более того, именно данный сотрудник является «лицом» организации и от того, насколько правильно и обходительно он сможет встретить клиента (обеспечить первое впечатление) зависит, вернутся ли посетители сюда еще раз. Из этого следует, что именно от того, насколько профессионально выполняет свою работу администратор, зависит прибыль заведения.

Наверняка каждая женщина хоть раз в жизни была в салоне красоты, даже если обычно к ней прямо на дом приходит мастер. Трудно что именно презентация администратора салона красоты играет решающую роль в принятии решения о том, стоит ли воспользоваться услугами специалистов, которые там работают.

Обязанности администратора салона красоты включают в себя бесконечное множество поручений, которые необходимо выполнять. К ним можно отнести и такие банальные, как прием телефонных звонков, встреча клиентов и направление их к нужному специалисту, финансовые операции (оплата услуг и покупка дополнительных средств по уходу за волосами, ногтями или кожей, которые порекомендует мастер). Но мало кто задумывался, что на плечах администратора лежит ответственность за самые невероятные мелочи: покупка лампочек и т.д.

Администратора могут и не включать в себя пункт «делать чай или кофе клиентам», но именно этот «уютный» штрих может расположить посетителей и сделать их постоянными гостями в данном заведении. Администратор должен уметь грамотно улаживать и правильно реагировать на повышенный тон клиентов, к которому они иногда прибегают.

Должностные обязанности администратора устанавливаются вышестоящим руководством. Все они должны быть указаны в должностной инструкции, а иначе они не имеют никакой юридической силы. Помимо этого, данный документ должен быть представлен администратору для ознакомления непосредственно перед его вступлением на новую должность.

Что касается основных пунктов, которые содержит должностная инструкция, то здесь все зависит от специфики работы. Ведь несмотря на схожесть обязанностей, каждая структура имеет некоторые отличия. Например, существует огромная пропасть между работниками гостиницы и, скажем, системными администраторами.

Кто такой администратор?

Но начать следует с того, кто такой администратор. Ведь несмотря на распространенность этой должности, многие не совсем понимают тот спектр обязанностей, что ложится на них. Итак, администратор – это человек, который отвечает за порядок в определенной организации.

То есть должностные обязанности администратора обязывают его контролировать качество работы его подопечных, общаться с клиентами (в том числе и улаживать конфликтные ситуации), следить за чистотой в залах и так далее.

Кто может стать администратором?

В целом на эту должность могут претендовать люди, имеющие оконченное среднее образование. Однако с ростом конкуренции на рынке труда увеличились и требования к кандидатам на пост администратора. Так, люди с высшим образованием, знающие иностранные языки имеют куда большие шансы, нежели их менее просвещенные коллеги.

Более того, дабы попасть на перспективное место, будущему сотруднику придется окончить специальные курсы. Правда, довольно часто людей, имеющих потенциал, руководство обучает за собственные деньги. Также есть некоторые направления администрирования, требующие специализированного образования. Например, системный администратор.

Как правильно составить должностную инструкцию?

Все документы подобного типа создаются под тщательным присмотром руководства. В качестве образца используют готовые шаблоны, которые можно по желанию как дополнить, так и изменить, исходя из нужд организации. Однако, несмотря на это, должностные обязанности администратора не должны противоречить трудовому кодексу, а также иметь пункты, нарушающие действующее законодательство Российской Федерации.

Зачастую такой документ имеет четыре пункта:

1. Общие положения, где указаны главные требования к кандидатуре администратора. Также здесь следует указать непосредственное начальство сотрудника, порядок замены, необходимый уровень знаний и так далее.
2. Обязанности. Включают в себя весь список того, что обязан делать администратор.
3. Права – часть, где указаны все привилегии данного сотрудника.
4. Ответственность – особо важный пункт, устанавливающий меру наказания за тот или иной поступок.

Образец должностной инструкции

Данный вариант универсальный и подойдет в качестве исходного шаблона для любой организации. Однако следует помнить о том, что большинство пунктов нужно будет изменить, исходя из соображений руководства.

I. Общие положения

1. Администратор – это специалист, который относится к категории офисных сотрудников.
2. На данную должность могут претендовать лица старше 18 лет, имеющие оконченное среднее образование.
3. Данный специалист подчиняется непосредственно руководителю гостиницы/ресторана/клуба.
4. Администратор должен уметь:

• правильно распределить обязанности между сотрудниками организации;
• устранять все конфликтные ситуации как внутри коллектива, так и за его пределами;
• грамотно донести всю нужную информацию об услугах и тарифах до клиентов этой организации.

II. Обязанности

Администратор обязан:

1. Создать все необходимые условия для комфортного пребывания клиентов на территории заведения.
2. Предоставлять всю необходимую информацию по услугам, тарифам и скидкам.
3. Вести все виды клиентских баз, а также предпринимать меры по их эффективному увеличению.
4. Улаживать все конфликтные ситуации с клиентами, персоналом и руководством.
5. Обеспечивать чистоту и порядок на вверенной ему территории.
6. Следить за соблюдением дисциплины внутри рабочего коллектива.
7. Предоставлять руководителям всю информацию об их организации.

III. Права

Данный специалист имеет право:

1. Интересоваться всеми решения руководства, связанными как с внутренней, так и с внешней политикой организации.
2. Вносить свои предложения по улучшению работоспособности персонала.
3. Требовать соблюдения всех норм и правил, установленных данным документом, а также трудовым кодексом Российской Федерации.
4. Принимать решения, руководствуясь собственными соображениями, если они не противоречат данному соглашению.

IV. Ответственность

К администратору могут быть применены следующие взыскания:

1. За невыполнение распоряжений руководства сотрудник может быть привлечен к административной ответственности.
2. За злостные нарушения дисциплины и халатность администратор может быть понижен в должности, вплоть до увольнения.

Это лишь приблизительный образец того, каким может быть главный документ, регулирующий действия, которые выполняет администратор. Должностная инструкция во многом зависит от конкретной организации. Поэтому для примера рассмотрим наиболее распространенные виды этой профессии.

Должностные обязанности администратора магазина

Зачастую подобная вакансия существует только в супермаркетах, а также в магазинах, входящих в крупную торговую сеть. Главной особенностью данной должности является то, что занимающему ее человеку приходится следить за эффективностью продаж.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что должностные обязанности администратора магазина в первую очередь направлены на:

• улучшение работы продавцов;
• разработку маркетинговых приемов;
• контроль над качеством товара.

Должностные обязанности администратора ресторана

Ресторанный бизнес построен на том, чтобы завлекать клиентов вкусными блюдами и качественным обслуживанием. Если первое в большей степени зависит от работы шеф-повара, то второе – это уже удел администратора.

Именно он должен следить за всем, что способно повлиять на настроение клиентов. Итак, основные должностные обязанности администратора ресторана заключаются в следующем:

• организация слаженной работы персонала;
• общение с клиентами;
• создание благоприятной атмосферы в помещении;
• предоставление информации касательно меню и работы шеф-повара.

Отельный бизнес

Наиболее обширными являются должностные обязанности администратора гостиницы. Это связано с тем, что данному специалисту приходится управлять многими аспектами жизни внутри отеля.

Так, должностные обязанности администратора гостиницы предписывают:

• обеспечивать комфорт постояльцев;
• предоставлять информацию касательно проживания в отеле, местной кухни, достопримечательностей и так далее;
• следить за чистотой в холле, номерах, коридорах;
• вести учет бронирования мест;
• наблюдать за эффективностью работы персонала и при необходимости вносить нужные корректировки.

Особая категория администраторов

Как говорилось ранее, некоторые категории этого направления все же требуют определенного образования. Так, должностные обязанности системного администратора подразумевают под собой наличие диплома ИТ-специалиста. Ведь в противном случае он не сможет выполнять поставленные перед ним задачи.

Также подобные требования могут быть предъявлены и в некоторых других областях, в зависимости от специфики производства и мнения руководства по этому поводу.

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
- Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д.
- Ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу.
- Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.
- Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, контролирует работу уборщиц.
- Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
- Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.
- Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Администратор имеет право:

Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности.
- Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
- Сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
- Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
- Принимать решения в пределах своей компетенции.

Администратор несет ответственность:

За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
- За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
- За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Обязанности администратора кафе

Администратор нужен во всех заведениях общественного питания, будь то кафе, бар, ресторан или столовая.

Термин «метрдотель» появился во Франции XVIII века. Так называли владельца постоялого двора, где отдыхали и обедали путники и туристы. Он встречал посетителей, рассаживал их в обеденном зале, принимал заказы, производил расчет и командовал прислугой на кухне.

Сегодня метрдотель - это администратор ресторана или кафе, без которого трудно себе представить любую точку общепита.

Обычно должностные обязанности администратора кафе таковы:

Организация эффективной работы кафе;
руководство персоналом (составление графиков работы, обучение, контроль рабочих процессов и соблюдения стандартов заведения);
контроль работы оборудования и качества приготавливаемых блюд;
контроль сроков реализации готовой продукции;
общение с посетителями;
помощь официантам;
оформление необходимых документов и отчетности.

Также в функции администратора кафе могут входить:

Подбор персонала;
проведение инвентаризаций;
управление ассортиментом приготавливаемых блюд;
работа с кассой;
организация банкетов.

Требования к администратору кафе очень просты - опыт работы. Он нужен всегда.

Как правило, необходимо:

Знать основы работы в ресторане;
уметь организовывать рабочий процесс;
пользоваться ПК.

В зависимости от характера заведения могут предъявляться определенные требования к возрасту, внешности сотрудника или знанию иностранного языка.

Можно получить высшее образование по специальности «Организация обслуживания в общественном питании» или окончить курсы ресторанного менеджмента. Однако в этой профессии опыт решает все, и новичок может рассчитывать только на позицию помощника администратора.

Обязанности администратора магазина

1. Он разрабатывает график работы сотрудников с учетом особенностей работы магазина.
2. В торговом зале следит за персоналом и их работой, регулирует расстановку людей на кассе или в зале.
3. Контролирует внешний вид работников: он должен быть опрятным и чистым.
4. Проводит общие собрания сотрудников магазина согласно графику, учрежденному магазином, где доводит до всех решения руководства, отзывается о хорошем или неудовлетворительном исполнении обязанностей работниками.
5. Обучает персонал навыкам работы, объясняет как, что и в каком порядке должно выполняться. Это может происходить как в назначенное заранее время при общем обучении, так и прямо в рабочем процессе, если менеджер заметил, что кто-то неправильно делает свою работу.
6. Администратор поддерживает среди сотрудников атмосферу доброжелательности, способствует скорейшему и положительному разрешению конфликтов на рабочем месте.
7. Он контролирует качество товара, выставляемого на продажу, его ассортимент, сроки годности. Если что-то не соответствует нормам, то принимает меры по устранению проблемы.
8. Менеджер своевременно делает поставщику заказ товара, которого недостает на полках.
9. Проводит периодическую инвентаризацию товаров, делает сверки, выявляет недостачи товаров, проводит мероприятия по устранению подобных проблем.
10. Администратор контролирует, как выложен товар на полках, это должно быть сделано вовремя и оптимально удобно для покупателя.
11. Менеджер следит за состоянием помещения магазина и прилегающих территорий, при необходимости взаимодействует с коммунальными службами.
12. В случае необходимости он консультирует покупателей в торговом зале по вопросам услуг, которые оказывает магазин.
13. Администратор следит за работой касс, контролирует наличие мелких денег в каждой кассе для выдачи сдачи с крупной купюры.
14. При возникновении конфликтных ситуаций с покупателями администратор ведет переговоры по устранению проблемы, решает вопрос так, чтобы у покупателя не осталось неприятного впечатления от магазина, пишет докладные руководству на сотрудников, по вине которых произошла ситуация, проводит профилактическую беседу для предотвращения подобных нарушений.
15. Администратор решает все текущие вопросы с арендодателями по эксплуатации помещения (контролирует соблюдение условий договора аренды), внесения арендной платы, других указаний и пожеланий, которые предъявляет арендодатель.
16. Менеджер следит за ценами на товары у конкурентов и формирует предложения для руководства по возможной политике цен. Он же придумывает и организует мероприятия, привлекающие большее число покупателей.

17. В ведении администратора присутствует необходимость следить за продлением всех разрешительных документов административных органов, а также лицензий, патентов и так далее, необходимых для полноценной работы магазина. Если истекает срок действия какого-то документа, то менеджер самостоятельно продлевает срок документации, либо доверяет это ответственному лицу. Также он отслеживает все изменения Законодательства РФ в отношении документов, регламентирующих торговлю.
18. В компетенции управленца сообщать руководству магазина обо всех проверках.
19. В конце каждой смены администратор сдает кассовый отчет и делает сверку по документам. Решение вопросов инкассации также на нем. Он самостоятельно передает деньги и документы для банка.
20. Менеджер также занимается подготовкой документов для расчета зарплат, вносит свои пометки по поводу штрафов или премиальных на каждого сотрудника.
21. В случае необходимости администратор должен заменить любого сотрудника магазина.
22. Менеджер занимается оптимизация расходов магазина, составляет бюджет магазина и предпринимает необходимые шаги, чтобы сократить количество расходов.

Интернет-магазин

При работе магазина в интернете получается более узкий круг обязанностей, чем требуется в большом розничном магазине.

Основная деятельность администратора магазина - это общение с дилерами при заказе товара.

Также менеджер должен следить за качеством, знать его характеристики и сроки годности, о вариантах применения и прочую информацию о товаре.

Он проводит консультации клиентов по телефону или любому электронному способу связи, занимается организацией доставки товара (самостоятельно или через курьера).

На нем также «ведение» заказа, контроль платежей, информирование о том, в какой стадии обработки находится заказ (например, еще едет, или уже на складе и передан курьеру и так далее).

Функции администратора могут варьироваться в зависимости от величины интернет-магазина и специфики его работы.

Магазин одежды

В работе администратора магазина одежды появляется большая необходимость организовывать мероприятия, акции, распродажи и прочее, чтобы продать остатки товара за прошедший сезон.

Менеджер ведет основной упор на обучение персонала техникам для успешной продажи товаров и мотивации к работе.

Он также уделяет особое внимание плану продаж.

Обязательно нужно писать про ответственность. Администратор магазина - должность очень ответственная. Человек должен «гореть» этим делом.

Для такой работы нужны лидерские качества, без них хорошую работу построить очень сложно! Необходимо обладать активной жизненной позицией, коммуникабельностью, стрессоустойчивостью. Внимательность обязательна для менеджера, потому как он имеет дело с серьезными документами.

Получается, что профессия «администратор» – очень творческая, при этом требующая наличия противоположных качеств личности. С одной стороны - это вдумчивый, внимательный стратег, с другой - коммуникабельный управленец, объединяющий людей. Нарушение баланса в ту или иную сторону может не очень хорошо сказаться на работе.

Люди, работающие не один год в этой должности, как правило, очень любят свою работу, потому что каждый день они успешно решают очень много разносторонних вопросов, от которых зависит успех общего дела.

Обязанности администратора салона красоты

Разберемся, что входит в обязанности администратора салона красоты и почему эта должность в салоне одна из ключевых.

Цель должности – организовать качественное обслуживание клиентов. Для этого он координирует большинство бизнес-процессов в салоне, обеспечивая необходимыми материалами и информацией клиента, персонал, руководителя.

Администратор – относится к категории специалистов. В зависимости от круга обязанностей и степени самостоятельности в принятии решений, может быть присвоена квалификация – «старший» или «ведущий».

Татьяна Агапова, директор компании «Инструменты бизнеса»: «В книге «Салон красоты: игрушка или бизнес?» я предлагаю такую сводную таблицу с задачами, обязанностями, навыками и компетенциями администратора салона красоты.

Основные задачи и обязанности администратора салона красоты:

Должностные обязанности администратора салона красоты разделяют на тематические блоки:

1. Организация и планирование деятельности салона, цель которой – сокращение затрат и повышение качества обслуживания клиентов. То есть контроль над эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности салона, работа над сокращением издержек. Учет и своевременное предоставление отчетности руководству салона.
2. Работа с кассовым аппаратом. Выдача чеков, прием оплаты за оказанные услуги.
3. Работа с персоналом: вести табель учета рабочего времени, контролировать соблюдение рабочего графика, внешний вид сотрудников (дресс-код и униформа).
4. Контроль чистоты, правил и норм охраны труда, техники безопасности при обслуживании клиентов.
5. Работа с клиентской базой: ведение, обновление и пополнение, а также работа по формированию лояльности (рассылка по клиентам информации, поздравлений, напоминаний и пр.).
6. Общение с клиентами, а именно – ответы на все входящие звонки, консультация (услуги, цены, продукция) и запись клиентов. Сюда же отнесем встречу клиента, ведение клиента до мастера (знакомство с мастером), сопровождение клиента после оказания услуги, а также сбор информации для последующего использования ее в качестве основы новых акций в салоне.
7. Поскольку администратор обязан контролировать ведение рекламных и прочих акций, его могут просить применять на практике основы маркетинга, рекламы и мерчендайзинга.
8. В небольших офисах работа администратора в чем-то аналогична работе офис-менеджера – он отвечает за работоспособность салона, отслеживает наличие бумаги в принтере, канцтоваров, туалетной бумаги в туалетах.

Также администратор регулирует возникающие конфликты, ведет книгу отзывов, работает с претензиями.

Администратор салона красоты – лицо компании. Он не только регулирует и организует работу салона, но и знакомит с салоном клиента и зачастую является определяющими фактором выбора того или иного салона клиентом.

Обязанности системного администратора

1. Устанавливает на серверы и рабочие станции операционные системы и необходимое для работы программное обеспечение.
2. Осуществляет конфигурацию программного обеспечения на серверах и рабочих станциях.
3. Поддерживает в работоспособном состоянии программное обеспечение серверов и рабочих станций.
4. Регистрирует пользователей локальной сети и почтового сервера, назначает идентификаторы и пароли.
5. Осуществляет техническую и программную поддержку пользователей, консультирует пользователей по вопросам работы локальной сети и программ, составляет инструкции по работе с программным обеспечением и доводит их до сведения пользователей.
6. Устанавливает права доступа и контролирует использование сетевых ресурсов.
7. Обеспечивает своевременное копирование, архивирование и резервирование данных.
8. Принимает меры по восстановлению работоспособности локальной сети при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования.
9. Выявляет ошибки пользователей и программного обеспечения и принимает меры по их исправлению.
10. Проводит мониторинг сети, разрабатывает предложения по развитию инфраструктуры сети.
11. Обеспечивает сетевую безопасность (защиту от несанкционированного доступа к информации, просмотра или изменения системных файлов и данных), безопасность межсетевого взаимодействия.
12. Осуществляет антивирусную защиту локальной вычислительной сети, серверов и рабочих станций.
13. Готовит предложения по модернизации и приобретению сетевого оборудования.
14. Осуществляет контроль за монтажом оборудования локальной сети специалистами сторонних организаций.
15. Сообщает своему непосредственному руководителю о случаях нарушения правил пользования локальной вычислительной сетью и принятых мерах.

Системный администратор имеет право:

Устанавливать и изменять правила пользования локальной вычислительной сетью.
- Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
- Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
- Требовать от руководства обеспечения организационно - технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Системный администратор несет ответственность за:

Нарушение функционирования локальной вычислительной сети, серверов и персональных компьютеров вследствие ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей.
- Несвоевременную регистрацию пользователей локальной вычислительной сети и почтового сервера.
- Несвоевременное уведомление руководства о случаях нарушения правил пользования локальной вычислительной сетью.

Системный администратор привлекается к ответственности:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба компании - в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

Обязанности администратора гостиницы

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Администратор гостиницы несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Обязанности администратора ресторана

Думайте сами, как вы можете улучшить работу. Ведь вам почему-то поверил владелец ресторана и вручил эту должность. Значит он верит в ваши способности.

Предлагаю 10 важных пунктов, о которых вам нужно задуматься:

1. Личная ответственность.

С этого дня, все ошибки, которые совершает персонал - это ваша ответственность. Это не значит, что нужно брать в руки кнут и наказывать виновных. Нужно разобраться с проблемой так, чтобы в следующий раз ситуация не повторилась. Хороший руководитель всегда задает себе вопрос: “Какой урок и пользу я могу извлечь из сложившейся ситуации? “

2. Вы - пример для всех и “лицо” заведения.

Отныне, ваша основная обязанность - быть достойным примером для своих подчиненных. Работая в коллективе, где так или иначе, всегда будут разговоры и сплетни, ни в коем случае нельзя давать повод для развития подобных обсуждений. Любое ваше решение будет на виду. Ваши сотрудники обязательно выскажут друг другу, что они думают по этому поводу. Как не потерять авторитет в коллективе? Очень просто - не опаздывайте на работу, поддерживайте опрятный внешний вид и обязательно регулируйте внутренние конфликты, находя справедливые решения. Ваша цель - получить доверие и уважение своих сотрудников.

И самое главное сделать так, чтобы ваши сотрудники поняли - работая плохо, они не только сделают гадость вам и ресторану, они усложнят свою работу.

3. Работа в команде.

Успех ресторанного дела зависит от того, насколько слаженно работает коллектив. Вы, как администратор должны всегда знать ответ на любой вопрос, уметь отследить и грамотно наказать провинившихся, и самое главное сделать так, чтобы ваши сотрудники поняли - работая плохо, они не только сделают гадость вам и ресторану, они усложнят свою работу.

Но при этом, условия труда обязательно должны быть комфортными для всех, и вы обязательно должны знать, как мотивировать своих подчиненных.

4. Инвестиции в ваш личный рост.

Ресторанный бизнес в условиях жесткой конкуренции идет вперед семимильными шагами. Чтобы оставаться на своей работе нужно ни в коем случае не останавливаться на достигнутом и постоянно продолжать учиться. В интернете огромное количество ресурсов для рестораторов, где вы каждый день можете узнавать что-то новое. Совершенствуйте свои знания, просматривайте тенденции ресторанного дела, блоги известных шеф-поваров и владельцев ресторанов. Смотрите интервью критиков и т.д. Научитесь применять накопленные знания для оптимизации работы ресторана и вы обязательно повысите свой авторитет.

Обязательны к прочтению книги по управлению рестораном и персоналом ресторана. Вы всегда можете слушать аудиозаписи, и это не займет так много времени. Очень много конференций и тренингов, на которых вы можете повышать квалификацию не вставая с дивана - просто зарегистрируйтесь и смотрите трансляцию. Самообразование неотъемлемая часть современного успешного человека. Лидер всегда должен задавать себе вопрос: «Как я могу улучшить себя и свою команду?»

5. Позаботьтесь о своем теле.

Как администратор ресторана вы должны быть абсолютно уверены в себе и своих решениях. Для того, чтобы общаться с людьми, обмениваться предложениями, контролировать работу всего заведения, особенно, если оно работает круглосуточно - необходимо высыпаться и хорошо себя чувствовать. Приготовьтесь к усталости и ненормированному рабочему графику.

Не обязательно покупать абонемент в спортзал и доводить себя до изнеможения после работы на беговой дорожке - но легкая зарядка и правильное питание творят чудеса. Поверьте, выспаться и позавтракать - и вы уже сможете провести рабочий день на ногах, с хорошим настроением.

6. Всегда самосовершенствование.

На должность администратора ресторана берут инициативных и целеустремленных людей, которые готовы совершенствоваться. Их хочется слушать, они способны уладить конфликт с самым противным клиентом, соблюдая репутацию ресторана. Кроме того, в обязанности администратора ресторана входит: обучение персонала, решение экономических вопросов, а также контроль за калькуляцией блюд, расходами и т.д. Чтобы быть компетентным во всех этих вопросах нужно регулярно обучаться и повышать навыки.

Не пренебрегайте планированием мероприятий в ресторане. Напишите список необходимых достижений. Планируйте работу на полгода вперед и вы будете у цели.

Будьте всегда в тренде. Администратор должен знать, какие блюда сейчас пользуются спросом, какое мероприятие принесет хорошую выручку и заинтересует новых посетителей.

7. Оптимизация работы.

В чем разница между администратором и лидером? Администратор думает и работает на два шага впереди команды. Лидер думает и работает 20 шагов впереди всех остальных. Как можно оптимизировать эту работу? Используйте телефон или планшет, установив туда облачные планировщики - это очень облегчит вашу работу.

Благодарить своих сотрудников совсем не сложно, а делая простые комплименты, вы не только завоюете уважение, но также ощутимо улучшите рабочую атмосферу.

8. Изучите психологию работы с персоналом.

Быть лидером - значит понимать, что движет людьми. Очень многие считают, что все люди одинаково реагируют на ту или иную ситуацию, однако на практике оказывается, что ваш шеф-повар совсем не хотел получить прибавку к жалованию вместо выходных, а бармен затаил злобу на мизерный штраф, и он давно уже отомстил вам, унося домой 10 “разбитых” бокалов. Вы должны понимать и чувствовать своих сотрудников, чтобы вовремя предотвратить ту или иную неприятную ситуацию, а так же хвалить и наказывать в нужное время.

9. Будьте благодарны.

Работа в команде без мотивации и похвалы - обречена на провал. Благодарить своих сотрудников совсем не сложно, а делая простые комплименты вы не только завоюете уважение, но также ощутимо улучшите рабочую атмосферу. Как лидер вы должны понимать, что не сами этого добились - вам помогает отличная команда опытных сотрудников, а ваши клиенты, выражая благодарность в виде посещаемости и прибыли - делают ваш бизнес.

10. Шаг за линию.

Когда вы становитесь администратором, вы уже находитесь не рядом со своими бывшими коллегами. Очень многие, совершают ошибку, после повышения и новой должности, стараясь сохранить те же отношения с коллективом, что и прежде. Но отныне - ваши интересы это интересы владельца ресторана и только. Четкая грань между подчиненными и их начальником должна быть проведена сразу после вашего назначения, иначе вы не получите должного авторитета.

Обязанности администратора клуба

В компетенцию администрирования входит три основных направления – помещение, работники и посетители. Администратор должен в первую очередь осуществлять полнейший контроль над оформлением помещения, следить за состоянием, обновлением и размещением рекламы на здании и внутри клуба. Администратор должен контролировать порядок и чистоту в развлекательном помещении, а также на прилегающей территории.

Под началом администратора находятся работники клуба – официанты, повара, кассиры, бармены, уборщицы и офис-менеджеры, а также служба охраны. Администратор просто обязан полностью контролировать соблюдение перечисленными работниками производственной и трудовой дисциплины, норм и правил охраны труда, требований гигиены и производственной санитарии (так, волос, попавший в еду или грязные руки у повара будут на совести администратора). На административном работнике лежит обязанность по обеспечению непосредственного контроля над сохранением материальных ценностей.

Администратор должен вежливо встретить гостей, проводить их к свободному столику (или поручить это дело официанту, если поток гостей весьма велик) и полностью проконсультировать по поводу оказываемых услуг клубом. При возникновении претензий, администратор обязан спокойно выслушать их и как можно быстрее принять меры для улаживания конфликта. Даже если это уже десятый недовольный клиент за вечер, нельзя злиться или кричать, все проблемы решаются с улыбкой. Рапортируйте вышестоящему руководству о возникших сложностях, предлагайте свои способы решения проблемных и спорных вопросов. Администратор обязан быть в курсе всех событий, которые происходят в клубном заведении.

Администратор должен ориентироваться в юридических вопросах и в случае возникшей проблемы быть готов подменить одного из сотрудников. Познания в юриспруденции можно разделить на знание нормативных и нормативно-правовых документов (федеральные законы, трудовой кодекс РФ, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции работников, а также перечень оказываемых клубом услуг).

Обязанности администратора фитнес клуба

Нет опыта работы. Есть опыт, но не в продажах, а в геологии. Дама живет в трех часах езды на автобусе от клуба. Зато претендентка на вакансию в ста процентах случаев «коммуникабельна, ответственна, обучаема». Достаточно ли этого для работы администратором фитнес-клуба?

Слишком хорошо - тоже плохо!

Примите как факт, что найти идеального сотрудника практически невозможно. Да и не нужно. Во-первых, такие «бриллианты» всегда нарасхват и, значит, в 99% случаев уже где-то работают. Во-вторых, когда у вас в команде появляется человек, на личном обаянии которого всё держится - это плохо. Представьте, что будет если он уйдет? Правильно, всё рухнет.

Я не призываю вас брать на работу мегер или девушек с потухшим взором. Я сейчас веду к тому, что большая часть работы администратора должна быть автоматизирована. В этом случае практически любой человек сможет стать идеальным лицом вашего фитнес-клуба.

Включите в обязанности администратора фитнес клуба эти пункты.

Ваша задача - создать такую среду, в которой у нового сотрудника просто не будет возникать вопросов. Инструкции, скрипты, рабочие процессы, планы - вот ваши верные помощники.

1. Настольная книга администратора.

Не поленитесь и потратьте один свой день на то, чтобы прописать все обязанности администратора фитнес клуба, все тонкости его работы в одном документе.

Книга должна содержать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у новичка: как сделать возврат по платежному терминалу, куда звонить, если закончится вода, как оформлять бланк строгой отчетности, как реагировать на возражения клиентов и т.д.

Эта книга - живой документ. Он может и должен дополняться, изменяться, вбирая в себя весь ваш опыт. Обязательно привлеките к его созданию своих администраторов.

2. Скрипты.

Радушная улыбка и опрятный внешний вид ничего не стоят, если их обладательница панически боится продавать. Вы можете побороть её страх разными способами, самый простой - создавать скрипты на все случаи жизни.

Пропишите примерный диалог с потенциальным покупателем, который первый раз пришел в клуб. Простройте список обязательных вопросов и ответов на предполагаемые возражения. Планируете мероприятие? Дайте администратору скрипт обзвона клиентов.

Если вы боитесь, что при таком подходе «теряется душевность» - не бойтесь. Очень часто сотрудники боятся звонить клиентам, они теряются и не знают что говорить. Ваш четкий текст придаст им уверенности. А душевности добавит широкая улыбка во время телефонного разговора. Вы же на забыли прописать в настольной книге, что разговаривая по телефону администратор обязан улыбаться?

3. Рабочие процессы.

Рабочие процессы - это поминутно расписанные действия администратора. Например: На работу администратор приходит в 9:30 и включает свет в раздевалках, холле. С 9:30 до 9:45 совершает обход залов, включает свет, проверяет оборудование. В 9:45 включает компьютер. С 9:50 до 10:00 выкладывает пост в группу в контакте.

Все эти действия должны быть доведены до автоматизма. Наличие документа, а не устных инструкций позволит вам контролировать процесс и в случае нарушения трудовой дисциплины призывать сотрудника к ответственности. Рабочие процессы могут быть прописаны в отдельном документе, а могут быть включены в настольную книгу администратора.

4. Планы.

Я и сам себе ставлю планы. Лист бумаги с желаемой цифрой всегда на стене, перед глазами. Не поверите, это действительно мотивирует. Так же и с администраторами - как только вы озвучиваете цифру, и, главное, процент с этой цифры, который сотрудник получит в виде премии, так сразу начинается рост продаж.

Важно не оставлять людей наедине с планом. Ваша задача, как руководителя, не только поставить цель, но и объяснить механизмы её достижения. Как это сделать? Пропишите скрипты, продумайте акции на месяц, проведите очередное обучение.

Попробуйте во время очередного собрания провести ролевые игры «администратор - новый клиент» или «администратор - недовольный клиент». Проигрывание реальных ситуаций и дальнейший разбор ошибок помогает довести до автоматизма навыки продаж. Сотрудники уже не боятся продавать, знают, что ответить клиентам на их возражения, их уверенность в себе растет. Кстати, привязка фонда оплаты труда к общей прибыли компании, на мой взгляд, очень оправдана. Вы платите по результату. Люди понимают, что в вашем клубе надо работать, а не смотреть кино, когда нет тренировок.

Обязанности администратора клиники

Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты.
- Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.
- Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.
- При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике - фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).
- Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.
- Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.
- Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.

Результат: запись клиента на прием.

Процесс «Маркетинг, работа с клиентами»:

Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.
- Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.

Результат: повторная запись пациента на прием

Процесс «Ведение врачебного приема»:

До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
- Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.
- Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку.
- Получает результаты анализов из лабораторий, УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.
- Информирует пациентов о получении результатов обследования.

Результат: качественное ведение картотеки медицинских карт и отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»:

Своевременное открытие клиники в утреннее время.
- Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.
- Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат.
- Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
- Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.
- В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники.
- Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.
- Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.
- Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.
- Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.

Результат: сохранность подотчетных элементов инфраструктуры, своевременное открытие и закрытие Клиники, порядок и чистота на рабочем месте и в холле.

Процедура «Управление несоответствиями»:

Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).
- Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора и Генеральному директору.
- В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.

Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

Процедура «Управление документацией и записями»

С пациентом, впервые посетившим клинику:

Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента).
- Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.
- Заводит медицинскую карту и статистический талон до начала первичной консультации.
- При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.
- Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.
- Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:
- электронная база клиентов (1С);
- приходно-расходная документация (1С);
- лист администратора (передача дел);
- четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;
- напоминает о начале приема и количестве пациентов;
- грамотно заполняет все журналы;
- сдает выручку и заполняет финансовую документацию.

Результат: правильное оформление документов:

Договор на оказание платных услуг;
информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство;
статистический талон;
мед.карта пациента и др.

Проверяет заполнение журналов и продолжает их ведение в течение рабочей смены.