Энциклопедия маркетинга. Курс: Управление отделом продаж B2B Управление циклом продаж

Компании, которые преуспевают, делают хорошо одну вещь – управление продажами.

Организация состоит из многих частей и элементов и очень важно, чтобы процесс управления продажами не затерялся среди них и обеспечивал максимальную эффективность и прибыльность , не говоря уже о том, чтобы постоянно наращивать базу счастливых клиентов.

Что же такое управление продажами?

Управление продажами - это процесс развития отдела продаж, координация коммерческих операций и внедрение техник и методологий продаж, которые позволяют постоянно достигать и перевыполнять поставленные цели и объёмы продаж.

Если ваш бизнес подразумевает получение прибыли, управление продажами должно быть неотъемлемой его частью. Критически необходимо постоянно наращивать продажи для предприятий любой коммерческой формы и в любой сфере деятельности.

Помимо того, что управление продажами помогает достигать поставленных целей, оно также, позволяет вам оставаться в том же темпе развития, что и ваша индустрия, а от этого может зависеть, будет ли ваша компания выживать в рыночных условиях или процветать. Дмитрий Норка в своем выступлении на «Российской Неделе Продаж» дал очень полезные ответы на вечные вопросы , связанные с управлением продажами.

Независимо от того есть ли у вас опыт управления продажами или нет, вам необходимо оценить ваш коммерческий блок - сотрудников отдела продаж, и решить нужно ли вам развивать и расширять команду, и как это нужно делать. Важно определить слабые и проблемные места в самом начале, должным образом обучить людей и поставить правильные задачи и цели, для того чтобы можно было рассчитывать на рост и развитие продаж.

Управление отделом продаж – это отчасти и наука и искусство. Процесс управления продажами продолжает эволюционировать и все больше компаний переходят к набирающим популярность моделям Inside Sales и Account Based Sales. Коучинг и мотивация персонала остаются важными элементами успеха , но не менее важными становятся данные и умение применять их для роста продаж.

Как изменилось управление продажами?

Современный покупатель принимает решение на 60% самостоятельно, прежде чем у него состоится первый контакт с продавцом . Клиенты внимательно изучают сайт, электронные книги, кейсы, посещают вебинары, прежде чем переходят к контакту с поставщиком. Такой подход к принятию решений вынуждает менеджеров по продажам выступать в роли консультанта и добавлять как можно больше ценности к своему продукту во время общения с клиентом.

Ключом к успеху здесь будет являться наличие у менеджера по продажам высококачественного контента, персонализированного под каждого конкретного покупателя. Навык эффективного использования продающего контента важен как никогда.

Существует еще одна составляющая, которая значительно изменилась за последнее время - технологии. Они меняют все вокруг и бизнес в первую очередь. Сегодня профессионализм руководителя по продажам определяется, в том числе и способностью выбирать и внедрять нужное программное обеспечение для того чтобы вывести управление продажами на новый уровень.

В сегодняшних гиперконкурентных рыночных условиях любое преимущество может стать ключевым. Традиционные подходы и методы управления продажами, такие как выстраивание эффективных коммуникаций, коучинг и работа по KPI по-прежнему важны, но правильный выбор и внедрение необходимых инструментов и ПО, помогает менеджерам по продажам использовать их рабочее время максимально эффективно. Время самый ценный ресурс при работе с клиентами.

Чем можно управлять?

Управление продажами подразумевает управление тремя основными процессами:

Торговые операции
Стратегия продаж
Аналитика продаж

Сам процесс продаж, как правило, зависит от специфики бизнеса и компании, а вот операции, стратегия и анализ – это три основных составляющих с которых начинается построение грамотного управления продажами.

Торговые операции: Построение команды

Ни для кого не новость, что отдел продаж – это главная опора любого бизнеса , которая отвечает за прямое общение и донесение основной ценности продуктов компании до своих клиентов. В связи с этим отдел продаж должен быть вооружен всем необходимым для успешной реализации планов и стратегии продаж.

При выборе и найме сотрудников, необходимо уделять особое внимание их обучению и развитию необходимых навыков , независимо от того какой у них опыт работы в продажах. Почему?

Менеджеры по продажам должны быть не просто хорошими продавцами, они должны уметь хорошо продавать именно ваш товар и быть людьми с которыми ваши клиенты захотят иметь дело.

Как только отдел продаж сформирован, все его сотрудники должны быть одинаково подготовлены и обучены для того, чтобы они смогли работать и показывать высокие результаты не только индивидуально, но и как единый отдел - все вместе . Систематическое выполнение необходимых действий и планов приведет к меньшим ошибкам и высоким показателям.

С этого момента начинается самая интересная работа. Для того чтобы настроить команду на успех необходимо поставить высокие, но реалистичные цели и регулярно замерять их достижение. Что это могут быть за цели, поговорим позже в разделе «аналитика и отчетность». Тем не менее, для начала необходимо:

Задать цели
Распределить территории
Поставить планы

Но на этом работа руководителя отдела продаж не заканчивается. Управление продажами подразумевает постоянный контроль и анализ процесса для того чтобы команда не уходила от намеченного пути, а также мотивация сотрудников, когда это необходимо. Подумайте, что мотивировало вас во времена работы менеджером по продажам и что может мотивировать вашу команду. Не бойтесь делиться вашими провалами и успехами, это поможет команде сэкономить время на ваших ошибках и усилит их профессионализм и уверенность в себе.

Отдел продаж должен чувствовать себя полноценной частью компании , быть вооружен всем необходимым для продаж и тогда у него есть все шансы постоянно достигать поставленных целей.

Стратегия продаж: Определение процесса продаж

Как только отдел продаж построен необходимо, определить, как именно вы будете продавать, а точнее как будет выглядеть ваш процесс продаж, и из каких этапов он будет состоять.

В каждом бизнесе свой процесс продаж – серия этапов и задач, которые необходимо выполнить, чтобы закрыть сделку. Наличие этого процесса или как его еще по-другому называют, воронки продаж, помогает легко определять эффективность подхода, конверсии и принимать решения о необходимых маневрах.

Воронка продаж – это визуальное или описательное представление последовательности этапов общения с клиентом с момента первого контакта до заключения сделки.

В управлении продажами воронка является основным помощником менеджеров по продажам, она помогает им оставаться сфокусированными и контролировать процесс продаж. Тем не менее есть вещи, которые не так просто контролировать – это результат. Видя прогресс, у менеджера по продажам появится мотивации работать больше и перевыполнять поставленный план, тем более, если он будет щедро вознагражден за такие показатели. Когда результаты оставляют желать лучшего в действие вступает управление продажами со стороны руководителя.

Аналитика продаж: Отчетность

Аналитика позволяет понять насколько эффективно идет процесс и достигаются поставленные цели , а также какие действия возможно предпринять для того чтобы достичь запланированного. Решения могут быть разными, начиная от повышения производительности существующей команды до найма дополнительных сотрудников.

В отчетах используются количественные показатели, они наглядно показывают текущее состояние дел и расхождение с планами и целями.

С помощью стандартной воронки продаж необходимо быстро и точно анализировать как минимум, следующие четыре показателя:

Количество сделок в работе
Средний размер сделки
Процент успешно закрытых сделок
Срок закрытия сделок (скорость продаж)

Сбор и анализ данных поможет вам составить портрет вашего идеального клиента, как в рамках компании, так и в рамках контактного лица и сотрудника у этих компаний. Здесь не обойтись без таких инструментов, как CRM о которой мы поговорим ниже.

Кто от этого выигрывает?

От качественного управления продажами выигрывают все , кто так или иначе вовлечен в процесс самих продаж.

Все кто работает над продажами внутри компании и кого они касаются за её пределами, пользуются преимуществами этого процесса. Чем более зрелым является процесс продаж, а значит, руководитель над ним изрядно поработал и усовершенствовал, тем больше вероятностей, что менеджеры по продажам будут работать на пике своей производительности, предоставляя клиентам лучший сервис.

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж направляет команду, руководит процессом, отвечает за развитие и коучинг своих подчиненных и доносит до них планы на развитие компании в будущем. Контролируя все операции, эффективное управление процессом позволяет ему направлять компанию в нужном направлении . Руководитель продаж обладает четким видением того, где находится компания по сравнению с конкурентами и имеет представление о том, как от них отстроиться.

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам это тот сотрудник, который находится в постоянном контакте с потенциальными клиентами как по телефону, так и при личной встрече. Это позволяет им своевременно закрывать сделки. Продажи - это тяжелая работа, поэтому организованный процесс управления продажами придаёт менеджерам уверенности в себе . Помимо этого, управление продажами так же как и для руководителя, дает менеджерам больше прозрачности в их работе.

Клиент

Клиенты неизбежно получают лучший опыт взаимодействия с вашей компанией и становятся более предрасположенными к заключению сделки, если видят, что ваш процесс продаж хорошо организован и управляем. Они не постесняются дать вам хорошие рекомендации своим друзьям и знакомым.

Наладив взаимодействие и работу всех этих важных частей процесса продаж, компания настраивает себя на успех и значительно обходит своих конкурентов с плохо организованным управлением продажами.

Технологии, помогающие в управлении продажами (CRM)

Для того чтобы управление продажами было проще и понятнее, необходимо иметь хорошо структурированную и последовательную воронку продаж. Воронка наглядно представляет все сделки, которые находятся в работе, а также позволяет прогнозировать и анализировать выполнение поставленных планов . Многие компании по-прежнему ведут процессы продаж в Excel или других электронных документах или Email, но эти инструменты никогда не смогут предоставить того контроля и преимуществ , которые дает полноценаая CRM-система.

Использование технологий в вашей стратегии продаж, гарантирует вам максимальную продуктивность и прибыльность. Подберите себе подходящую CRM-систему , которая поможет вам максимально автоматизировать и усовершенствовать процесс продажи и не упустить ни одной сделки. Облачные CRM также способствуют повышению качества совместной работы над продажами. Существует множество разных CRM-систем и выбрать подходящую порой бывает не просто. Начните с анализа ваших потребностей и выделения, наиболее важных вещей.

Вот пример некоторых вопросов, на которые необходимо ответить при выборе CRM:

Насколько она проста в освоении и использовании?
Насколько легко она кастомизируется и дорабатывается под ваши нужды?
Можно ли её интегрировать с другими инструментами и платформами?
Есть ли у CRM-системы функционал постановки задач и оповещений?
Есть ли у CRM-системы инструменты аналитики и отчетности?
Имеется ли мобильное приложение, и можно ли будет работать с CRM независимо от того, где вы находитесь?

Технологии позволяют осваивать те рынки и категории клиентов, которые было бы очень сложно освоить без них, поэтому большая ошибка не пользоваться этой возможностью .

Необходимо стремиться к тому, чтобы процесс продаж был прост и позволял экономить время. Чем больше потенциальных клиентов поступает в воронку продаж, тем больше сделок вы в итоге закроете. Например, количество потенциальных сделок, их размер, показатель конверсии и время за которое совершается продажа, все это влияет на уровень дохода и прибыли компании.

Поддержка продаж

Хорошей практикой повышения продаж является совместная работа с маркетологами компании и командой отвечающей за создание контента. Они помогут вам создать необходимое количество маркетинговых материалов, таких как статьи, электронные книги, презентации и кейсы о ваших продуктах и услугах, которые помогут вам быстрее и легче продавать. Продажи – это продолжительный процесс, мало кто покупает в первый же день.

Многие компании предлагают сначала попробовать свой продукт или услугу, что значительно повышает вероятность продажи. Контент позволяет делать то же самое, если он правильно составлен и адресован на решение конкретной проблемы или задачи ваших клиентов.

Сотрудники, работающие над созданием контента и других материалов поддерживающих продажи, должны быть хорошо знакомы с вашими товарами и услугами, и прекрасно понимать ваш процесс продаж и целевую аудиторию. Хороший контент должен продвигать клиента по воронке продаж с этапа на этап, помогая менеджерам по продажам продавать быстрее.

Как организовано управление продажами в вашей компании? Какие технологии вы применяете?

Сегодня многие руководители крупных компаний приходят к выводу, что ни известность бренда, ни качественная реклама, ни повышение цен на продукцию (или, наоборот, постоянное проведение выгодных акций для клиентов) не в состоянии раз и навсегда решить проблему эффективности продаж.

Все эти методы способны вызвать лишь кратковременные всплески покупательского спроса и требуют существенных материальных вложений.

CRM система для эффективной работы отдела продаж.
Повышайте эффективность работы сотрудников и увеличивайте продажи!

Единственная возможность сделать работу компании, занимающейся реализацией определенного продукта, по-настоящему прибыльной и эффективной - создать такой отдел продаж, который сможет продавать. Всегда. При любых, не зависящих от компании факторах (сезонности спроса, роста курса доллара, изменении экономической ситуации в стране и т. д.). Скажете, это нереально? Грамотное управление отделом продаж творит настоящие чудеса!

Каким должен быть перспективный продавец?

Есть замечательная шутка о том, что хороший менеджер даже на кладбище видит «плюсики», а не кресты. Настоящие продавцы умеют получать наслаждение от своей работы, от еще одного завоеванного клиента, от заключенной сделки. Для них работа - это своеобразный наркотик.

Настоящий менеджер по продажам - не просто воспитанный, вежливый и трудолюбивый человек. Это специалист, который «живет» продажами, «питается» ими. Именно такой менеджер способен принести прибыль вашей компании.

Как же организовать отбор персонала для будущего отдела продаж?

Во-первых, определитесь с тем, каким образом будут работать ваши менеджеры: основная ориентация отдела продаж будет направлена на индивидуальную работу каждого продавца или на командное взаимодействие.

Практика показывает, что управление отделом продаж будет осуществляться наиболее эффективно в том случае, если продавец одинаково качественно и профессионально работает как «сольно», так и в коллективе.

То есть человек, которого вы возьмете на должность продавца, должен уметь ориентироваться на личный результат и отвечать за себя и при этом быть достаточно гибким для взаимодействия с другими людьми. Здесь важно не только понимание техники продаж - продавец должен на профессиональном уровне владеть навыками позитивного общения.

При отборе кандидатов всегда помните о том, что более-менее сообразительный человек в состоянии изучить пару-тройку руководств а-ля «Как пройти собеседование», «Как отвечать на вопросы работодателя». В процессе интервью непременно обращайте внимание на то, умеет ли человек слушать, как он говорит, ответы на какие вопросы его интересуют. Теорию изучить куда проще, чем обрести такие человеческие качества, как доброжелательность, чувство юмора, толерантность.

Математический подход при выборе менеджера для отдела продаж

Перед тем, как отбирать сотрудников на должность менеджера по продажам, вам необходимо составить качественный профиль этой самой должности. В профиле будет указано, какие именно требования вы предъявляете к соискателю, какие обязанности будут на него возложены. Характеристика «мне понравился» вряд ли является адекватной при выборе сотрудника.

Учитывайте то, что все требования к должности должны быть четко сформулированы. Каждая компетенция должна быть расписана по максимуму. Нельзя принимать на работу человека, который по своей модели поведения не подходит на должность, и думать, что вы его сможете переделать. Тип вашего менеджера по продажам должен соответствовать типу вашего бизнеса.

Управление работой менеджеров по продажам

Грамотное управление отделом продаж составляет большую часть общего успеха работы компании. При этом не имеет значения, что конкретно вы продаете: мобильные телефоны или подгузники. Сам процесс продаж в любой сфере торговли работает по одним и тем же принципам.

Существует три основных этапа продажи:

поиск нового потенциального покупателя,
процесс продажи ему вашего продукта,
подписание всех необходимых бумаг для совершения сделки.

Всё очень просто и легко разбивается на составляющие. При этом странно наблюдать, как во многих компаниях менеджер по продажам лично занимается накладными, одной рукой ведет бухгалтерию, а второй звонит новому клиенту. Качественное управление отделом продаж заключается в том, чтобы максимально разделить обязанности между специалистами и заставить их работать в едином механизме!

Менеджер по продажам должен 100% своего рабочего времени посвящать продажам, т.е. работать с клиентами, за которых он отвечает, и продавать им продукцию. Все! Именно с этой задачей он должен справляться наиболее эффективно и повышать ваши доходы. Вся остальная деятельность должна быть распределена между профильными специалистами.

Управление отделом продаж: распределяем задачи и контролируем процесс их выполнения

В любой компании, которая занимается продажами, менеджеры по продажам являются ключевыми звеньями. Именно они приносят доход и взаимодействуют с клиентами. И только по этой причине вы должны нанимать для работы отдела ассистентов менеджеров. Зачем?

Специалисты данного профиля обойдутся компании относительно недорого. Среднестатистическая заработная плата ассистента менеджера составляет около 500 у.е. Эти затраты с лихвой окупаются количеством удачных сделок, которые совершает менеджер.

Ассистенты - люди, которые легко обучаются. Принимая их на работу, вы формируете в компании удобный кадровый резерв. Всегда среди ассистентов находятся кандидаты, которые, в случае необходимости, смогут занять должность менеджера по продажам. При этом они уже работают в компании, знают специфику ее деятельности - на обучение таких сотрудников не нужно тратить дополнительные средства.

Ассистенты смогут полностью «разгрузить» менеджера по продажам и освободить его время для выполнения основных обязанностей.

Эффективная мотивация, или как заставить продавать больше

Проблема отсутствия мотивации в отделе продаж является одной из наиболее актуальных для компании, которая стремится зарабатывать. Существует немало факторов демотивации, с которыми вам придется разобраться, иначе они будут негативно сказываться на деятельности компании в целом. Какие это факторы?

Отсутствие финансовой мотивации сотрудника.
Непонимание сотрудником своих основных обязанностей.
Прием на работу человека, который не является профессионалом в данной сфере.
Отсутствие качественного контроля за работой отдела продаж.
Неграмотное распределение обязанностей, которое приводит к снижению производительности труда.

Стоит помнить о том, что менеджера по продажам лучше всего мотивируют деньги, которые он получает за заключение новых выгодных сделок. Все остальные стимулы для менеджера будут играть только второстепенную роль - не более того.

Это происходит потому, что свою собственную квалификацию менеджер по продажам меряет деньгами. Он прекрасно понимает: чем крупнее сделки, которые он заключает, чем больше договоров с клиентами компании он подписывает, тем выше его доход.

Среди менеджеров в одном отделе продаж постоянно будет присутствовать конкуренция. Грамотное управление отделом продаж состоит именно в том, чтобы сделать эту конкуренцию мотивирующим фактором, честным, прозрачным и подбадриваемым.

Какой должна быть схема мотивации менеджеров по продажам?

1. Максимально понятной и простой для самого менеджера. Он должен «без напряга» в ней ориентироваться.
2. Идеально прозрачной. Лучше, если она будет автоматизирована.
3. Менеджер должен иметь возможность сам просчитывать свой доход.

Большинство руководителей компаний предлагают менеджерам заработную плату, которая составляется из процентов, получаемых за заключенные сделки. Есть также вариант наличия у менеджера базовой ставки, к которой эти проценты будут прибавляться. Ставка обычно назначается в том случае, если вы планируете привлекать действительно надежных специалистов.

Существует также достаточное количество нематериальных способов мотивации сотрудников. Важно только понимать, что они не должны исключать материальную составляющую мотивационных программ. Среди таких способов:

Постановка новых профессиональных задач, которые вызывают у сотрудников интерес и желание добиваться поставленных целей.
Грамотное руководство, при котором каждый сотрудник отдела продаж имеет возможность чувствовать свою значимость и незаменимость для компании.
Предоставление определенной независимости.
Создание комфортных условий для ведения деятельности и пр.
Автоматизация управления продавцами и продажами.

Говоря о комфорте, не стоит забывать о необходимости автоматизации отдела продаж. В современном мире существует немало интересных вариантов специализированного программного обеспечения, которое дает возможность повысить эффективность управления продажами и непосредственно продавцами.

Автоматизация отдела продаж в онлайн-программе Класс365.

Почему нужно автоматизировать работу отдела продаж?

CRM-системы существенно облегчают работу менеджеров по продажам за счет повышения оперативности работы.
Автоматизация исключает любые возможности потери важной информации.
Клиентские базы данных можно с легкостью структурировать, анализировать и использовать в работе менеджеров.

Онлайн-программа Класс365 позволит вам руководить продажами легко и без ошибок! Встроенный в программу CRM-модуль - это настоящая находка как для руководителя так и для менеджеров.

Возможности онлайн-CRM Класс365:

Контроль и сохранение всех взаимоотношений с клиентом: от первого звонка до выписки счета
Возможность комментирования каждого этапа сделки прямо в карточке контрагента
Автоматизированная выписка документов с автоматической подстановкой данных
SMS и email-рассылка прямо из системы
Планирование событий, встреч, переговров для эффективного управления рабочим временем

В программе работа с клиентами будет производиться с макимальной эффективнностью. Менеджеры никогда не забудут сделать важный звонок или отправить коммерческое предложение. Кроме того, вы всегда можете предложить клиенту именно то, что ему нужно, опираясь на собранную в одном мес те информацию.

Класс365 автоматизирует не только продажи, но и работу склада, финансовый и торговый учет, работу интернет-магазина, а потому контролировать бизнес станет в разы проще!

Начните работу с программой уже сегодня! Получайте на 30% больше прибыли, управляя продажами в онлайн-программе Класс365!

Подключайтесь абсолютно бесплатно!
Эффективное управление продажами для стабильного роста доходов!

Подключиться бесплатно к Бизнес.Ру

Управление отделом продаж является важным звеном в общей структуре управления того или иного предприятия на современном рынке. Продажи приносят основной доход, поэтому эффективная политика управления отделом продаж должна давать высокие результаты. А соответственно - компания будет успешной и востребованной. Коммерческие фирмы делают основной упор на отделы продаж и в первую очередь рассматриваются вопросы, связанные с его управлением. Следует рассмотреть подробнее ключевые параметры, от которых зависит система по управлению отделом сбыта продукции. Управление компании должно проводить работу конкретно в этих направлениях, а именно:

налаженность командной работы коллектива в целом, и в отдельности - подразделения по продажам;
грамотный маркетинг (проведение исследований рынка потребностей покупателей);
четко выстроенная торговая концепция, разработанная логическая концепция развития компании;
в центре - потребитель, его интересы, потребности;
в сфере управления: в центре - стоит работник;
методы поощрения (бонусы, премии, отпуск), которые должны создавать заинтересованность в успешных продажах;
организация правильно налаженной сети информационной и аналитической связи, при чем, она должна быть двухсторонней;
приоритетное внимание должен получать именно отдел продаж.

Не следует забывать, что львиную часть прибыли приносит именно он. Также для эффективной политики управления отделом продаж важно разобраться в структуре этой составной части коммерческого предприятия. Отделу продаж предоставляются права:

Делать запрос структурным подразделениям или сотрудникам компании на информацию, документацию и материалы, которые используются в функциях отдела.
Вносить предложения повышения эффективности работы других подразделений. Принимать участие в подготовке и формировании бюджета компании.
Распределять функции и обязанности сотрудников связанных с продажами.

Управленческий директор отдела продаж и менеджеры по продажам.

В любой коммерческой фирме существует должность коммерческого директора, именно он непосредственно является верхушкой иерархии управления отделом продаж. Ему подчиняется начальник отдела реализации, который в свою очередь может иметь в подчинении группу менеджеров (в зависимости от специфики и размеров компании, ее инфраструктуры). Менеджеры отдела продаж могут специализироваться на продажах в торговых залах, на телефонных продажах и телепродажах, а также - на региональных продажах. Важным ответвлением в управлении отдела продаж является должность менеджера по работе с отдельными клиентами, менеджера по развитию розничной торговли и т.п. Соответственно, каждое подразделение отдела сбыта должно контролироваться и управляться отдельным руководителем. Конечно же эта структура довольно абстрагированная и обобщенная, ведь вариантов может быть целый ряд. Например, коммерческий директор может непосредственно заниматься работой с отдельными крупными клиентами или проводить маркетинговые исследования.

Коммуникабельность в управлении отделом сбыта с другими подразделениями

Важно, что при управлении в отделе продаж руководство всегда должно беспокоиться о хорошо налаженной взаимосвязи между самим отделом и всеми остальными отделами предприятия. Ведь управление отделом продаж - это не обособленный процесс, он является составной частью общей политики управления предприятия. Основными функциями отдела сбыта любой компании считают: контроль товарооборота (наличие товара, его запас), работа с клиентами (постоянными и потенциальными), методическое обеспечение торговли, управление продажами, аналитические расчеты, маркетинговые исследования, связанные с продажами, итоговые отчеты и т.п. Но, опять же, возможны вариации. Необходимо помнить, что успешный современный бизнес - это:

постоянный рост продажи товаров,
наращивание оборотов,
постоянные клиенты,
VIP-клиенты,
работа с партнерами,
низкий уровень конкуренции,
стабильность в продажах.

Важную роль имеет стратегическое планирование реализации товаров на перспективу и грамотная рекламная политика. Реклама - это не обязательно функция отдела сбыта. Крупные фирмы могут себе позволить организовать рекламный отдел с квалифицированными кадрами. Как увеличить продажи? Существуют и эффективно работают специальные семинары и тренинги для управленцев, которые помогают и дают интересную информацию об этом вопросе.

Управление ведет к стимулированию активности.

Эксперты наметили новые тенденции в системе управления продажами. Это связано с падением рынка и ухудшением ситуации в экономике страны. Так, к примеру, руководители отделов продаж стремятся автоматизировать бизнес-процессы в продажах, чтобы снизить издержки и оценить качество обслуживания. Подробнее о трендах управления продажами читайте в нашей статье.

В этой статье вы прочитаете:

Главные тренды управления отделом продаж в 2015 году

Что меняется в системе управления продажами

Как обеспечить эффективную организацию и управление продажами в кризис

Управление отделом продаж - дело нелегкое и не всегда поддающееся правилам. Особенно в условиях экономической нестабильности. В кризисной ситуации перед бизнесом стоит нелегкая задача - выжить и получить хотя бы минимальную прибыль. При правильном подходе к организации и управлению продажами, а также располагая знаниями базовых тенденций, можно даже на падающем рынке чувствовать себя комфортно. На какие моменты нужно обратить внимание?

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Самый главный тренд на рынке - получение максимального эффекта от всего, что делает компания. При этом важно не ударить лицом в грязь. Поэтому стоит задуматься не только о сокращении затрат, но и о том, как сохранить качество продукции и оптимизировать процесс ее реализации. Также не стоит забывать, что самым верным источником информации, а также индикатором успешности системы управления продажами является клиент.

7 лучших статей по управлению продажами, которые учат зарабатывать

Тенденция 1. Потребности целевой аудитории выходят на первый план

Модель push-маркетинга, активно использовавшаяся до недавнего времени, сменяется pull-маркетингом 1 . Это означает, что система управления продажами, когда происходит постоянное навязывание клиентам своих товаров и услуг, уступает место исследованиям потребительских предпочтений. При этом нужно проводить с клиентами глубинные интервью, в ходе которых они сами расскажут, почему покупают ваш товар или услугу. Только такая информация позволит отделу маркетинга правильно описать в виде скриптов ценность продукта или уникальное торговое предложение (УТП).

Пример 1 . Совместно с привлеченными экспертами мы провели исследование нашей целевой аудитории, изучив факторы, которые влияют на принятие потребителями решения о покупке или отталкивают от него. Результаты оказались интересными. Если раньше мы считали, что клиенты обращаются к нам по вполне определенным причинам, то, проведя исследование, поняли, что ошибались. На основе полученных результатов мы переписали скрипты, алгоритмы продаж и УТП совместно с маркетологами. Каждый менеджер получил новые речевые модули - в итоге достаточно серьезно поменялась организация и управление продажами в целом и взаимодействие с клиентами в частности.

Пример 2 . Один из моих знакомых, решив открыть сеть магазинов премиум-класса, сам проверял, что на самом деле покупают жильцы домов, рядом с которыми будут расположены торговые точки. Он буквально в мусорных баках искал, чем в действительности питаются люди, для того чтобы предложить им соответствующие продуктовые аналоги.

Сегментация целевой аудитории: как поднять продажи на 40 %

Тенденция 2. Компании с продуманным бренд‑менеджментом выживают чаще

Все компании, в том числе и небольшие, осознают, что бренд является неотъемлемой составляющей успешного развития. Ведь бренды - это не только огромные корпорации типа Coca-Cola. Брендинг позволяет сокращать издержки на рекламу и прочно завоевывать расположение покупателей. Существует даже такой концепт, как Lovemarks (от англ. «любимые марки»). Его впервые сформулировал в 2005 году Кевин Робертс, один из руководителей английского рекламного агентства Saatchi & Saatchi.В своем исследовании 2 он продемонстрировал, что потребители склонны по‑настоящему любить компании, чьими товарами или услугами пользуются долгое время. Благодаря этому они прощают отрицательные характеристики, свойства и не всегда высокое качество товаров. Они действительно любят бренд и ничего не могут с этим поделать.

Тенденция 3. Автоматизация процесса продаж становится драйвером эффективности

Для большинства компаний продажи - это искусная тактика ведения переговоров. Однако сегодня эта индустрия все больше автоматизируется, поэтому важно использовать подходящую CRM-систему. Некоторые компании отдают предпочтение дорогостоящим продуктам, считая их залогом успешного диалога с клиентом. Однако это не всегда верно. Все дело в том, что для организаций из разных сфер деятельности нужны совершенно разные CRM-системы. При выборе я советую обращать внимание на следующие нюансы.

Программа должна, во‑первых, быть соразмерна циклу продаж и типам клиентов. Во‑вторых, гарантировать равномерное разделение нагрузки между менеджерами по продажам. В‑третьих, распределять клиентов и лиды таким образом, чтобы было понятно, в какое время с ними оптимально связываться и какие товары предлагать. И наконец, в‑четвертых, позволять анализировать ключевой метод продаж в зависимости от поставленных перед менеджерами задач (коммуникация по телефону, очная встреча, отправка e-mail).

Пример. В начале 2015 года мы внедрили CRM-систему, основанную на двух главных принципах работы. Первый состоит в том, что программа присваивает рейтинг каждому менеджеру в зависимости от количества проведенных им успешных сделок, обработанных заявок, величины среднего чека, скорости обслуживания и закрытия сделки и так далее. Отталкиваясь от этого рейтинга, система в первую очередь автоматически направляет заявки и «теплые» лиды лучшим продавцам. Второй принцип: система определяет приоритетность обработки контактов, фактически осуществляя сегментацию нашей клиентской базы.

На основании полученных данных мы сначала обрабатываем новые лиды, потом - звонки, связанные с дебиторской задолженностью, затем общаемся с клиентами, которым выставлены счета, и, наконец, - с текущими клиентами, уже купившими у нас что‑либо.

Новая CRM-система обошлась нам в 3 млн руб., однако эти затраты оправдывают себя. За последние полтора месяца она позволила увеличить продажи на 25 %, а также повысила пропускную способность коммерческого отдела: менеджеры перестали гадать, кому из клиентов звонить первому, - теперь этот вопрос решает система.

Внедрение CRM-системы: как оценить ее необходимость еще до покупки

Тенденция 4. Повышается внимание к клиентским показателям

Раньше в управлении отделом продаж анализировалось от трех до десяти показателей: объемы продаж, личные планы продаж менеджера, количество встреч, звонков, величина среднего чека и так далее. Сейчас на продажи влияют от 50 до 500 показателей, и все их надо учитывать, начиная со среднего времени отклика на вызов или объема телефонного трафика менеджеров.

Одним из ключевых является показатель Customer Lifetime Value (CLV) - он определяет прибыль, которую компания получит от клиента за все время сотрудничества с ним. Продажи должны быть нацелены на долгосрочную перспективу, особенно в кризис. Другой важный показатель - Net Promoter Score (NPS). Этот индекс характеризует желание ваших клиентов рекомендовать ваши продукты и сервисы другим потребителям. В нашей компании NPS составил около 45%. Это уже неплохо, но еще есть над чем работать.

Тенденция 5. Баланс коммерческих и некоммерческих структур влияет на продажи

Баланс необходим во всем, в том числе между теми отделами, которые создают продукт, и теми, которые привлекают и обслуживают клиентов. Соотношение может быть таким: 90 % продавцов и 10 % остальных сотрудников. Цифры зависят от специфики бизнеса. Однако упор в управлении отделом продаж стоит сделать на то, чтобы ведущие позиции занимали именно коммерческие структуры: в компании должно быть больше центров извлечения прибыли, в том числе автоматизированных.

Кроме того, следует оптимизировать и состав коммерческого департамента, уволив неэффективных менеджеров, новичков или тех, кто засиделся на одной должности. В результате вы получите квалифицированный персонал, способный выдавать высокую продуктивность. В нашей компании коммерческие структуры преобладают, составляя 70 % всего штата, и это себя оправдывает. Все департаменты, поддерживающие бизнес, не раздуты - 30 % от общей численности персонала.

Управляя отделом продаж важно разделить менеджеров по продажам на «охотников» и «фермеров». Первые должны заниматься лидогенерацией, привлекая новых клиентов и заключая с ними сделки, вторые - стимулировать заказчиков к повторным покупкам. Это правило успешно применяется в Европе и США уже на протяжении 50 лет.

Тенденция 6. Маркетинговая «упаковка» соперничает с реальной ценностью товара и уровнем сервиса

Некоторые компании зацикливаются на пиаре и красивой маркетинговой «упаковке» товара или услуги, забывая о том, что находится внутри. Они ориентируются на то, что реклама, маркетинговые материалы, визуальные образы занимают в голове у потребителя 95 % места, а реальная ценность и качество продукта - не более 5 %. Это может привести к тому, что клиент разочаруется в продукции и перестанет ее покупать. Помимо качества продукта, в приоритете должно быть и качество сервиса.

Высокий уровень обслуживания - это один из долгосрочных факторов увеличения продаж. Поэтому, меняя систему управления продажами, стоит ввести должность менеджера по качеству. Он может работать даже удаленно - отслеживать уровень коммуникации с клиентами, профессионализм других сотрудников, для того чтобы исключить все негативные факторы, разрешать спорные дела, а также контролировать соблюдение стандартов, принятых в компании, в работе менеджеров по продажам.

Потребительская ценность товара: как объяснить, почему так дорого

Тенденция 7. Персональный бренд руководителя влияет на продажи

Все чаще в организации и управлении продажами используется персональный брендинг - технология создания популярности конкретного представителя (как правило, руководителя) компании. Медийное лицо как можно чаще и больше рассказывает о ценности продукта и компании во время публичных выступлений, в СМИ, в интернете (скажем, в блоге), зарабатывая доверие к себе. Важно, что это доверие переходит и на сам бренд. На гребне этой волны в России находятся, например, Олег Тиньков, Игорь Манн и Радмило Лукич. Каждый из них выделяется из массы экспертов в своей отрасли, что дает компании дополнительную выгоду в виде клиентов и внимания СМИ.

2 Робертс К. Lovemarks. Будущее после брендов. - М.: Рипол классик, 2005.

Управление отделом продаж. Основные задачи руководителя и инструменты повышения его эффективности

Илья А. Небесный

Принимая определенные решения, руководитель отдела продаж влияет на эффективность и производительность своего подразделения. Результат этого влияния в значительной степени зависит от того, как руководитель распределяет свое ограниченное время между различными функциональными задачами.

В статье рассмотрим основные функции руководителя отдела продаж, рекомендации экспертов по распределению времени, а также пути повышения эффективности управления за счет автоматизации отдельных функций. Под руководителем отдела продаж понимается руководитель первой линии (first line manager), непосредственно управляющий продавцами.

Руководитель отдела продаж отвечает за достижение финансовых целей компании по росту ее выручки и прибыли. Для этого руководитель выполняет три ключевые функции (1):

Управление бизнесом (business manager)
Управление персоналом (people manager)
Управление клиентами (customer manager)

Все три роли важны для успеха продаж. Сначала рассмотрим основные задачи, присущие каждой роли, а затем увидим эффективное распределение времени руководителя.

Управление бизнесом

Основная задача этой роли – согласовать стратегию и интересы компании с операционной работой продавцов. Среди основных функций роли можно выделить следующие:

Детализация и разъяснение стратегии компании и других корпоративных требований и процедур
Взаимодействие с вышестоящим руководством для согласования потребностей клиентов и стратегии компании
Управление ресурсами и коммуникациями подразделения
Отчетность

Управление персоналом

Грамотное управление персоналом является мощным источником повышения эффективности и производительности отдела продаж. В рамках данной роли руководитель выполняет следующие основные функции:

Постановка и контроль целей и задач
Поиск, наем, адаптация, обучение и коучинг персонала
Реализация программ бонусирования и мотивации
Управление эффективностью (performance management)

Управление клиентами

Рост количества клиентов и повышение их лояльности являются ключевыми задачами руководителя продаж. Как менеджер клиентов руководитель выполняет следующие функции:

Распределение и профилирование потенциальных клиентов
Организация процесса продаж
Участие в крупных сделках
Контроль удовлетворенности клиентов

Распределение времени между ролями

Как правильно распределить время между управлением бизнесом, управлением персоналом и управлением клиентами? Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов, главным из которых является сложность или комплексность процесса продажи.

В длинных комплексных продажах руководитель тратит больше времени на роль управления клиентами. Если цикл продажи проще, то больше времени уделяется управлению персоналом. Эксперты приводят следующие усредненные цифры распределения времени между ролями руководителя (2):

Управление бизнесом – 20%-35%
Управление персоналом – 30%-55%
Управление клиентами – 25%-40%

Инструменты повышения эффективности

В условиях постоянных изменений рыночной среды эффективное управление продажами невозможно без автоматизации ключевых управленческих процедур. Такие задачи решают системы класса Sales Performance Management (SPM). . Рассмотрим некоторые возможности данного класса бизнес-приложений на примере системы SPM Soft .

Источники

(1) The Complete Guide to Accelerating Sales Force Performance: How to Get More Sales from Your Sales Force. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Greggor A Zoltners

(2) Building a Winning Sales Management Team: The Force Behind the Sales Force. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Sally E Lorimer