Клиент сказал вам «нет». Методика работы с отказами клиентов

«Продажа начинается после слова «НЕТ» — вам знакома эта фраза?

Под словом «НЕТ» мы понимаем любую отговорку клиента, которая не ведет к заключению сделки и продаже. Многих менеджеров по продажам это слово сбивает с толку, и сделка срывается. В этой статье вы найдете алгоритм работы с возражениями из 8 шагов.

Отказ можно услышать на разных этапах переговоров с клиентом:

• на открытии (сразу после приветствия);
• во время презентации продукта;
• на закрытии (после озвучивания цены).

Для многих «НЕТ» — это проблема, для сотрудников нашей компании — это вызов.

Давайте разберемся по шагам, как заключить сделку после слова «НЕТ» на этапе открытия:

Открытие:

Приведенная ниже инструкция помогла успешно завершить не одни переговоры. Пример: продажа по телефону за 11 минут на чек $145, оплата прошла в течение 20 минут после разговора.

Если вам сказали «НЕТ», попробуйте отработать возражение по этому алгоритму:

Этап 1. Установление реальности

Задайте вопрос: «Что Вы имеете ввиду?»; «Вы о чем?», «Что «НЕТ»?

Вам нужно понять, что клиент имеет ввиду под словом «НЕТ».

Этап 2. Смена цели

Если цель звонка у вас была «продать», то меняем ее на «узнать причину отказа и решить проблему клиента». Цель переговоров решает все. Путь к достижению этой цели должен быть гибким. Озвучьте клиенту цель звонка и убедитесь, что он вас услышал и понял.

Этап 3. Снятие страха

Человек по своей природе не любит говорить «НЕТ» — не любит отказывать. Поэтому отказ на этапе открытия может быть вызван страхом: страхом звонка, незнакомого человека, неловкой ситуации и пр. Чтобы снять этот страх, возьмите ситуацию в свои руки, и смело продолжайте переговоры. Располагайте собеседника к себе, с помощью вопросов на отвлеченные темы.

Этап 4. Переключение

Переключите клиента с отрицания: объясните, что его отказ вы будете обсуждать в последнюю очередь, а сейчас нужно познакомиться и обсудить детально ситуацию.

Этап 5. Знакомство

Вы должны четко понимать, что сейчас волнует клиента, какие у него задачи, зачем ему был нужен продукт — чем он руководствовался, когда оставил заявку, с какими проблемами он столкнулся перед вашим разговором. Выявите платежеспособность, боль и мотивацию. Все это нужно для завершения сделки.

Этап 6. Анализ

Сопоставьте отказ с задачами и проблемами клиента. На этом этапе важно понять причину, которая побудила сказать «НЕТ» и, сопоставив, решить, какое свойство продукта сможет решить эту проблему. На данном этапе не торопитесь презентовать продукт до тех пор, пока не убедитесь, что выяснили всё необходимое. Если информации не достаточно, возвращайтесь снова к вопросам (см. Этап 5. Знакомство).

Этап 7. Решение проблемы

Представьте продукт таким образом, чтобы показать клиенту, как он с легкостью решает его проблему. И если все предыдущие этапы вы провели верно, то с отказом вы больше не столкнетесь. Потому что на первом плане окажется решение задачи и проблемы клиента — теперь он готов покупать это решение без лишних возражений.

Этап 8. Комплимент

Если вы выявили истинную причину отказа, то можете сделать для клиента немного больше, чем просто решить проблему. Предложите клиенту дополнительную помощь от себя лично: какой-то совет, рекомендацию смежного недорогостоящего продукта или сделайте подарок. Но только так, чтобы это действительно помогло решить обнаруженную проблему.

Попробуйте воспользоваться этим алгоритмом, и вы сами увидите, что продажи действительно начинаются после слова «НЕТ».

О том, как сохранить клиентов говорилось уже не раз. Но иногда возникает вопрос, а стоит ли компании сохранять клиента? Далеко не все клиенты достойны внимания и усилий. Если поведение или запросы клиента переходят определенные границы, от работы с ним лучше отказаться. Очень внимательно относитесь к тем клиентам с которыми вы работаете из-за их престижа. Внешне компания может казаться отличным статусным клиентом, однако ее счета уже несколько месяцев пополняют вашу дебиторскую задолженность, а ее руководство распространяет о вас негативное мнение. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить свое время и силы на тех, кто постоянно «мотает» вам нервы и при этом практически не приносит дохода. Вот несколько причин разорвать отношения с клиентом.

Клиент ведет себя неадекватно. Если клиент постоянно устраивает истерики, кричит, бросается вещами и оскорблениями, не реагируя на ваши слова, пора с ним расстаться. Даже если клиент в очередной раз извинился. Не важно, что он будет говорить в свое оправдание, важен сам факт неадекватного поведения. Один случай подобного поведения — уже тревожный звоночек. Если подобное поведение повторяется — подумайте о том, стоит ли этот клиент того? Если же за клиентом есть и другие проблемы, то разрывайте договор.

Клиент лжет. Отношения с клиентом предполагают определенный уровень доверия между сторонами. Но как можно доверять тому, кто постоянно врет? Ложь бывает привычная и довольно невинная. Например, есть клиенты, которые очень любят обсуждать масштабные проекты, которые они собираются реализовать в самое ближайшее время. После нескольких лет подобных обсуждений, клиент действительно может реализовать небольшой проект с вашей помощью. Если бюджет клиента позволяет, то почему бы не поговорить о будущем — это хорошая основа для развития отношений с клиентом. А если это только планирование будущего сотрудничества, то кто оплатит время потраченное в разговорах? Еще одна типичная форма лжи: клиент недоступен, отсутствует, в командировке, на совещании и т.д. Обычно такое поведение связано с отсутствием оплаты по счету. Ну и наконец попадаются уникальные клиенты, которые регулярно снабжают вас неправильной информацией: использование ПО, наличие лицензий, ответственные сотрудники, оплата счетов и подписание договоров и т.п. Все, что не записано клиент моментально «забывает», да и письменное резюме разговора помогает плохо. Вам все равно приходится перепроверять и подтверждать буквально каждое слово. И вновь спросите себя, а стоит ли клиент этих усилий?

Клиент предъявляет неприемлемые требования. Каждый устанавливает свои собственные требования и границы. Даже если клиент оплачивает круглосуточную техподдержку — это еще не повод устраивать обсуждение его бизнес идей в 3 часа утра. Если же клиент отказывается оплачивать работу в ночное время, то почему вас должны интересовать проблемы в его ИТ-среде в это время? Решите, что для вас приемлемо, а что нет, и придерживайтесь этого.

Клиент постоянно задерживает оплату счетов. Неплательщики не просто раздражают, они мешают эффективному управлению денежными потоками. Вы просто не можете себе этого позволить.

Клиент постоянно оспаривает выставленные счета. Такие клиенты сначала соглашаются на ваши условия, а затем пытаются «сбить» цены. Стойте на своем, переходите на 100% предоплату и впоследствии отказывайтесь от работы с ними. Обратите внимание: предоплата это всегда деньги на вашем счете, а не уверения клиента, что «вот уже, прямо сегодня, только что он оплатил счет и можно начинать работу». С кем-то действительно можно спокойно работать до оплаты счета, но подобная практика — очень плохая финансовая привычка, которая рано или поздно приведет к потерям.

Клиент постоянно меняет свои решения. Если у вас почасовая оплата, это некритично. Бесконечные согласования и доработки в таком случае могут быть даже выгодны. Хотя даже в таких условиях никому не доставляет удовольствие постоянно переделывать свою работу. Если же итоговая стоимость работ каким-либо способом зафиксирована, то доработки проекта могут свести к нулю его прибыль.

Клиент не следует вашим советам. А затем во всем обвиняет вас. Отключенные антивирусы, внезапно появляющееся ПО неизвестного происхождения, талантливые дети директора или главбуха, которые что-то исправили на родительском компьютере и т.п. Помогите клиенту решить его проблему, но если подобное повторится, задумайтесь, а стоит ли продолжать сотрудничество? Современные ИТ-системы позволяют очень гибко настроить защиту от дурака, вот только клиенты в малом бизнесе далеко не всегда готовы оплачивать подобные решения.

Клиент просто использует вас. Когда заказчик, выбирая исполнителя, проводит запрос котировок у различных компаний — это нормальная практика. Однако с подписанием договора всякое обсуждение цены должно прекращаться. Клиент сделал свой выбор и согласился на определенную стоимость и сроки работы, ссылки на более низкие цены в других компаниях более неуместны.

Отношения с клиентом грозят проблемами с законом. Предположим, вы заключили контракт на обслуживание компьютеров с некоторой фирмой, а потом выяснилось, что компания использует нелицензионное ПО. Разного рода подтверждения того, что вы не устанавливаете ПО на компьютеры пользователей в российских судах работают плохо. Так что стоит подумать о возможных рисках и прекращении отношений с подобным клиентом.

Основное правило счастливой жизни с клиентом — прописывайте все возможные подводные камни в договоре. Учитесь на каждом проблемном клиенте и добавляйте его случай в свой типовой договор, прежде всего все то, что касается сроков оплаты и объемов работы. Застраховаться от всего не получится, но в наиболее типичных ситуациях договор на вашей стороне — это отличный аргумент в разрешении бизнес-споров.

Если вы общаетесь не с первым лицом в компании, то возможно смена аккаунт менеджера решит эти проблемы. Если же ваш основной контакт — руководитель или собственник бизнеса, как это часто бывает с небольшими компаниями, тщательно измерьте обоснованность подобного сотрудничества. Многие руководители бизнеса придерживаются принципа: «любые фантазии за ваши деньги». Компании готовы долго терпеть любые причуды исправно платящего клиента. В конце концов общение со сложным клиентом можно передать тем сотрудникам, «которых не жалко». Если же клиент стабильно показывает минус — выкиньте из головы старую пословицу «Синица в руках лучше, чем журавль в небе». Новые клиенты могут оказаться более прибыльными и менее проблемными, чем старые. А информацию об этом клиенте слейте, по-секрету, вашим конкурентам — пусть они у вас его «уведут». Оцените своих клиентов и решите, стоит ли поддерживать с ними отношения. Если нет — откажитесь от них. Вы не пожалеете о своем решении.

Очередной вопрос от моего клиента послужил поводом для написания этой статьи. Уверен, что она будет интересна многим.

Вопрос звучал так:

«Если получится так, что заказчик отказывается от заказа по причине, что ему просто не понравилось, а зал уже оформлен?»

Давайте разберемся, что делать в таком случае, а еще лучше - как его не допустить.

Чтобы подобного с вами не случилось необходимо соблюдать несколько правил:

1. Когда вы принимаете заказ, используйте наглядные образцы (портфолио). Не важно, покажете вы фотографии на экране компьютера или распечатанные на бумаге, главное чтобы у вас с клиентом был единый визуальный образ. Иначе может получиться так, что вы будете говорить про одну и ту же фигуру, а представлять ее по-разному. Например, вы говорите о сердце из шаров, но заказчик представляет сердце закрученными по спирали шарами, а вы с капельками. То есть ваша задача - привести вашего клиента к правильному визуальному образу, тем самым обезопасив себя. Внимание! Здесь очень важно чтобы ваше оформление соответствовало тем образцам, которые вы показываете.
2. Не введитесь на слова «Вот тебе 10 тысяч - оформи на свое усмотрение». В таком случае скажите: «Спасибо что доверяете нам! Мы подготовим вариант на эту сумму и утвердим с вами».
3. Обязательно оформляйте ланк заказа в двух экземплярах (один у вас, второй у клиента). В бланке заказа указывайте не только название фигур, но и цвет шаров, при необходимости цвет лент для гелиевых шаров. На обратной стороне бланка зарисовывайте схему зала и расположение фигур.
4. Стройте работу с заказчиком таким образом, чтобы вы получали 50% предоплату в момент оформления заказа и оставшиеся 50% за день до выполнения заказа. Это, во-первых, избавит вас от лишней беготни и ожиданий клиентов, рискуя опоздать на следующие заказы, во-вторых - это снизит возможность манипулирования вами и сбивания цены (к сожалению, такие люди хоть и редко, но попадаются, которые готовы выжимать из вас до последнего).

Что же делать, если все-таки вы попали в такую ситуацию, когда клиент заявляет, что ему не нравится ваше оформление?

Здесь я вижу два варианта:

1. Если вы уверены в качестве выполненной работы, если фигуры соответствуют тем образцам (фотографиям), которые вы показывали клиенту и оформление соответствует подписанному вами и клиентом Бланку заказа, а клиент апеллирует только своим субъективным мнением о красоте - вы можете возразить и обратиться для разрешения спора к бланку заказа и образцам. Решение здесь может быть разным: от скидки по заказу до полного разрыва отношений с возвратом денег и демонтажем оформления.
2. Если вы не уверены в качестве своей работы и заявления клиента обоснованы, нужно уметь признавать свои ошибки, анализировать их и извлекать уроки. В этом случае я бы вернул деньги (по ситуации либо полностью, либо частично), извинился и оставил оформление. Соответственно, после такого случая нужно сделать серьезные выводы - почему вы облажались и как этого избежать в дальнейшем.

Надеюсь, теперь у вас не возникнет подобного вопроса, а самое главное не возникнет подобной ситуации. Тем не менее, кто предупрежден, тот вооружен. Просто соблюдайте описанные выше четыре правила и всё будет окей!

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

в виду того, что услуга не является товаром и её невозможно похитить,
Болтунова Марина

Верно, но зато можно причинить имущественный ущерб собственнику или иному владельцу имущества путем обмана или злоупотребления доверием при отсутствии признаков уголовно наказуемого деяния (7.27.1 КоАП РФ, о ст. 165 УК РФ речь не ведем).

В остальном конечно нет здесь состава правонарушения, а имеется гражданско правовой спор, но психологически ссылка на данную статью КоАП РФ может сработать, так как формально признаки правонарушения имеются.

Обратите внимание, что по оказанию услуг такого рода есть правила, установленные Правительством.

Так согласно п. 21 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025

При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.
Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом .
Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки .
При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность .

Это были специальные правила.

А вот общие:

Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения :
- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

Вид услуги (работы);
- цена услуги (работы);
- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.
Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека , билета и т.п.

То есть, заключение договора перед оказанием услуги, если она выполняется в присутствии потребителя не обязательно.

Договор считается заключенным путем выдачи кассового чека, либо бланка строгой отчетности.

Вместе с тем, чтобы избежать такие ситуации как неоплата услуги рекомендую оформлять услугу квитанцией с указанием услуги, данными потребителя и его подписью как это делается в прачечных, химчистках и т. п.